O elogio é efusivo de um homem que assina suas resenhas como “Dan”: “Os quartos são um sonho absoluto: espaçosos, com estilos de estilo e bem concebidos até o último detalhe”, ele escreve em uma revisão do Google do hotel Flamingo em em Timmendorfer Strand Alemanha Costa do Mar Báltico. “Gostaríamos particularmente de enfatizar a limpeza e a vista maravilhosa – simplesmente maravilhosa!” Ele escreve.
“Anja”, por outro lado, não ficou impressionado: “Se você quer limpeza e qualidade, este não é o lugar certo”, ela escreve. Cabelo no ralo, poeira, toalhas sujas, mofo, impressões digitais – a lista de deficiências é longa. O próprio hotel não comentou os comentários.
Mesmo que as experiências variem de pessoa para pessoa, muitos viajantes procuram avaliações de clientes em plataformas como GoogleBooking.com ou TripAdvisor ao decidir em hotéis ou restaurantes durante as férias. “As classificações e revisões on -line são extremamente importantes”, diz Tobias Warnecke, diretor administrativo da Associação de Hotelas Alemã IHA. Além de recomendações de amigos e conhecidos, essas revisões são os critérios mais importantes para muitas pessoas que planejam suas férias.
Liberdade de opinião
As análises de clientes também são essenciais para os hoteleiros, diz Tobias Warnecke. “Se um hotel não aparecer nas duas primeiras páginas dos resultados da pesquisa nos portais relevantes, um cliente provavelmente não o encontrará”, diz ele.
Como as classificações dos clientes ajudam a aumentar os resultados de pesquisa de um hotel em plataformas como o Google, a maioria dos hoteleiros faz um esforço para ler e responder a críticas. Isso ocorre em parte porque o número de críticas falsas está em ascensão. De acordo com uma investigação de 2022 pelo Comissão da UEaté dois terços das críticas podem não ser autênticas.
Jonas Kahl, advogado especializado em direito da mídia, lida com isso diariamente. “Como as revisões na Internet estão se tornando cada vez mais importantes para os consumidores, o número de disputas legais está crescendo”, diz ele. O espectro varia de críticas positivas pelas quais as empresas pagam a críticas negativas de clientes que desejam chantagear a empresa em questão, para inventar as revisões que as empresas usam para prejudicar seus concorrentes.
Seja cético em relação a muitas críticas positivas
Revisões falsas raramente são reconhecíveis à primeira vista. De acordo com a empresa alemã confiava em lojas, que possui seu próprio sistema de classificação e certifica empresas on -line, você deve estar cauteloso se vir apenas críticas positivas de um serviço ou empresa. As críticas pagas geralmente se destacam em parte devido ao mau estilo de escrita, pois muitas são criadas usando as ferramentas de tradução automática. Outra indicação de que as revisões podem não ser autênticas é se o número de revisões repentinamente disparar em uma determinada data. Revisões anônimas também devem ser tratadas com cautela.
Independentemente, não é fácil identificar um falso Revise, pois existem inúmeras empresas na Internet oferecendo serviços de revisão pagos. Especialistas jurídicos como Jonas Kahl aconselham fortemente as empresas a não usá -las. “É claramente anticompetitivo”, diz ele. “O problema é que você geralmente não pode pegar quem está atrás deles.”
Plataformas de viagem combatem críticas falsas
Como resultado, a pressão nas plataformas de reserva está aumentando. Há algum tempo, a UE exigiu que as empresas indiquem se eles verificaram a autenticidade de comentários e críticas.
Enquanto isso, o próprio setor também reconheceu que críticas falsas chamam sua credibilidade e, portanto, seu modelo de negócios em questão. E assim, em 2023, as maiores plataformas de viagem Booking.com, TripAdvisor e Expedia, entre outros líderes do setor em hospitalidade, pesquisa e atendimento ao cliente, uniram forças para formar a “Coalizão para críticas confiáveis”. O grupo está comprometido em garantir que os consumidores possam confiar nas análises que lêem.
O TripAdvisor disse que bloqueou um recorde de 2 milhões de críticas enganosas de seu site em 2023, interrompendo 4 em 5 dessas revisões de aparecer no site. As revisões não são publicadas imediatamente, mas são exibidas pela primeira vez por um sistema automatizado e, se necessário, por uma equipe de moderadores. De acordo com o TripAdvisor, os moderadores de conteúdo estão de serviço 24 horas por dia, sete dias por semana e trabalham em 28 idiomas para inspecionar qualquer coisa sinalizada pelo sistema automatizado.
O Booking.com diz que apenas os clientes que realmente reservaram acomodações por meio da plataforma podem deixar uma resenha. O Google, por outro lado, explica que as revisões não são verificadas quanto à autenticidade antes de serem publicadas, mas que medidas automatizadas de detecção de spam são usadas para remover falsificações prováveis. A empresa também incentiva as empresas a relatar análises que violam as políticas do Google e podem ser fraudulentas.
Mas os defensores do consumidor dizem que os regulamentos atuais não vão longe o suficiente. “Na maneira como eles são publicados atualmente, as críticas on -line não são muito úteis para os consumidores”, diz Stefanie Grunert, oficial jurídico e de comércio da Associação Federal de Organizações de Consumidores em Berlim. “Há muita confusão”, ressalta. O Grunert está, portanto, pedindo um conjunto de regras claros e uniformes.
Até então, os viajantes serão deixados por conta própria para decidir se uma revisão é autêntica ou não.
Este artigo foi traduzido do alemão.